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Defektes Android Smartphone während der Garantiezeit – Wie läuft eine Reparatur ab?

Als Nutzer eines LG G5 kenne ich Fluch und Segen dieses Android-Devices. Leider musste ich innerhalb eines Jahres bereits zum zweiten Mal einen Defekt an der USB-Ladebuchse reklamieren. Mein Smartphoneprovider übernahm dabei die Abwicklung der Reparatur und den Austausch mit einem Ersatzhandy. Dieser Text soll einen Überblick über einen wohl typischen Reparaturprozess darstellen und Einblick in den Kundenservice von 1&1 bieten.

Gravierender und wiederholter Defekt eines Geräteteils

Bereits zum zweiten Mal innerhalb eines Jahres musste ich mein LG G5 zur Reparatur einschicken. Auch wenn ich grundlegend mit dem Device zufrieden bin, das ist wirklich ärgerlich. Die Qualität eines elementar wichtigen Bauteils, nämlich die Ladebuchse, lässt sehr zu wünschen übrig. Der USB-C Connector bietet keinen Halt mehr, das Originalkabel rutscht aus der Buchse, das Aufladen des Akkus ist nicht mehr möglich.

Über die Onlineseite meines Providers 1&1 erfahre ich die Telefonnummer des Kundenservice. Ich denke, die Wartezeit bis zum Ansprechpartner geht in Ordnung, auch die Problemaufnahme und die Information zum Austausch des LG G5 zur Reparatur gehen in Ordnung. Soweit zur Fallaufnahme.

Abwicklung zügig und unkompliziert aber nicht frei von Problemen

Leider gab es beim ersten Austausch ein Problem der kommunikativen Art. Der Kurier kam zwar zügig, aber entgegen der Terminvereinbarung direkt am Samstag und nicht am nächsten Werktag. Von der Terminabsprache wusste der Fahrer nichts, leider hatte ich bis dahin noch kein Backup erstellt und musste den Kurier wieder wegschicken. Beim zweiten Defekt wurde mir zu dem Austauschgerät leider ein defektes Ladekabel beigelegt. Nach telefonischer Reklamation entschuldigte man sich, ein Ersatzkabel konnte ich unabhängig davon organisieren.

Das Prozedere des Austauschs und der Reparatur ist erfreulicherweise recht unkompliziert und der Ablauf wird versucht transparent darzustellen. Als zertifizierter Reparaturpartner von 1&1 übernimmt das Unternehmen W-Support.com den weiteren Ablauf. Zwar dauert die Aufnahme des Falls in deren Datenbank ein 1-2 Tage, danach erhalte ich aber über die Angabe der Gerätenummer immer den aktuellen Status des Fortschritts. Bei beiden Vorgängen wurden mir ein detaillierter Systemcheck und die Problemlösung mitgeteilt, beide Male wurde das defekte Bauteil durch ein neues Originalteil ausgetauscht.

Der Rückversand erfolgte zügig ohne weitere Beanstandungen. Durch den Austausch wurde der Fehler behoben, leider bedeutet dies aber nicht, dass der Defekt nicht wieder auftritt, vor allem weil dies bereits der zweite Austausch war. Bei 1&1 wurde mir mitgeteilt, dass bei einem weiteren Defekt selbigen Bauteils geprüft werde, ob ein kompletter Geräteaustausch stattfindet und die Rücknahmegarantie des Herstellers greift. Bei einem Premiumgerät eines führenden Herstellers sollte solch mechanischer Defekt ausgeschlossen werden, zumal es sich durch die Wiederholung wohl um ein grundsätzliches Problem handelt. Als Kriterium für den Kauf / Wiederkauf eines Smartphones des Herstellers ist dieser Faktor sicher nicht unerheblich.

Fazit

Der Rückversand des 1&1 Austauschgerätes erfolgte durch ein bereits frankiertes Paket. Innerhalb kürzester Zeit wurde mir durch den Provider der Eingang bestätigt. Da ich mit meinen vorherigen Smartphones keinerlei Probleme hatte, kann LG in dieser Hinsicht bei mir leider nicht punkten. Die Abwicklung und der Austauschprozess erfolgten zügig, auch wenn die Organisation insbesondere durch die vergeigte Terminabsprache und der Lieferung eines defekten Ladekabels nicht ganz fehlerfrei war.

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